Acquistare online è ormai un’abitudine consolidata per milioni di consumatori, ma purtroppo non sempre tutto va come previsto
L’arrivo di un pacco danneggiato o, peggio, il mancato recapito della spedizione sono inconvenienti tutt’altro che rari. A complicare la situazione, spesso si aggiunge un fastidioso rimpallo di responsabilità tra venditore e corriere, lasciando il consumatore in una posizione di svantaggio.
Nel 2024, il Centro Europeo Consumatori Italia ha assistito ben 8482 consumatori, risolvendo con successo il 41,63% dei casi e recuperando oltre 650.000 € a loro favore. Tra le principali cause di reclamo, i problemi legati alla consegna degli ordini online figurano tra le prime tre aree tematiche in cui il nostro Centro ha ricevuto il maggior numero di segnalazioni. Ma quali sono i diritti di chi acquista? E come comportarsi in caso di danneggiamento, ritardo o smarrimento del pacco?
Chi è responsabile se il pacco arriva danneggiato?
Elena ha acquistato online un profumo e, dopo giorni di attesa, il corriere le ha finalmente consegnato il pacco. Purtroppo, però, ha trovato la bottiglia rotta e, dopo un lungo rimpallo di responsabilità tra venditore e corriere, si è rivolta al nostro Centro per trovare una soluzione. Situazioni come questa sono molto comuni, ma cosa si può fare in questi casi?
Per evitare complicazioni, è buona norma aprire il pacco davanti al corriere per verificare eventuali danni e, se presenti, segnalarli subito facendoli annotare sulla bolla di consegna. In alternativa, è consigliabile accettare la spedizione “con riserva di controllo”.
Questa dicitura, da riportare sulla bolla, consente di verificare successivamente l’integrità del contenuto e di contestare eventuali danni non immediatamente visibili. Accettare facilita eventuali richieste di rimborso o sostituzione in caso di problemi.
Per maggiore tutela, è anche consigliabile documentare con foto e video la ricezione e l’apertura del pacco: queste prove possono risultare fondamentali per dimostrare che il danno si è verificato prima della consegna effettiva.
Questo, perché, secondo l’art. 63 del Codice del consumo, il rischio della perdita o avaria del prodotto si trasferisce sul consumatore non appena lo stesso o un suo delegato ne entra materialmente in possesso.
Il consumatore ha diritto a ricevere un prodotto integro ed eventuali problemi sorti prima della consegna devono essere risolti dal venditore.
Se il danno si manifesta dopo la consegna, ma è imputabile al trasporto o al corriere, il venditore è comunque responsabile. L’unica eccezione alla regola riguarda il caso in cui il consumatore scelga autonomamente il corriere, senza che sia stato proposto dal venditore.
Tuttavia, non tutti i problemi sono legati al trasporto o al corriere. Potrebbe anche accadere che il prodotto sia difettoso fin dall’origine. In questo caso, il consumatore può fare affidamento sulla garanzia legale, uno dei principali strumenti di tutela del consumatore. Pertanto, non appena si riscontra la problematica, è fondamentale contattare il venditore.
L’obbligo del venditore di consegnare senza ritardi
Tra i problemi più ricorrenti negli acquisti online rientra il mancato rispetto dei tempi di consegna. Mario si è rivolto al nostro Centro dopo aver acquistato un macchinario e aver successivamente ricevuto una comunicazione dal venditore che lo informava di un ritardo nella consegna.
Gli è stata quindi offerta una scelta: attendere oltre il termine previsto o annullare l’ordine con rimborso.
Optando per la risoluzione del contratto, il consumatore ha richiesto il rimborso, ma, trascorse tre settimane, non lo aveva ancora ricevuto.
Quando si acquista un bene online, è fondamentale che la consegna avvenga nei tempi concordati. Ma cosa succede se il venditore ritarda senza giustificazione? L’art. 61 del Codice del consumo disciplina i tempi di consegna dei beni da parte del professionista e le conseguenze in caso di inottemperanza a tale obbligo.
Secondo questa norma, salvo diversa pattuizione tra le parti, il venditore è obbligato a consegnare i beni senza ritardi ingiustificati e, al più tardi, entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.
Se la consegna non avviene entro tale termine, il consumatore può richiedere che il venditore effettui la consegna entro un termine supplementare, adeguato alle circostanze.
Se anche questo nuovo termine scade senza che i beni siano stati recapitati, il consumatore ha il diritto di risolvere il contratto e richiedere il risarcimento dei danni.
Inoltre, il consumatore non è obbligato a concedere un ulteriore termine al venditore se la consegna entro una data specifica è essenziale. Ciò significa che, se il consumatore informa il venditore prima di concludere il contratto che la consegna deve avvenire entro una data determinata, come ad esempio prima di un compleanno o di un anniversario, il termine indicato per la consegna diventa essenziale e il mancato rispetto autorizza il consumatore a cancellare l’ordine, senza concedere alcun termine supplementare.
Cosa fare se il pacco non viene consegnato
Capita spesso che un prodotto ordinato non arrivi a destinazione o risulti consegnato senza esserlo realmente. Ad esempio, Giovanna ci ha segnalato di aver acquistato un tavolo online che non ha mai ricevuto, senza ottenere alcun riscontro dal venditore. Per evitare problemi è fondamentale acquistare da siti affidabili, poiché esistono venditori poco seri. Se il pacco non vi è stato consegnato, il primo passo è verificare che non sia stato lasciato nei pressi dell’abitazione o presso un vicino.
Se, dopo aver controllato, risulta effettivamente irreperibile, è importante contattare subito il venditore: potrebbe essere stato consegnato a un indirizzo errato o essersi perso durante il trasporto.
Se il pagamento è stato effettuato con carta di credito e il venditore non sembra ben predisposto circa il rimborso, è possibile richiederlo tramite la procedura di chargeback, contattando la banca o il circuito di emissione della carta.
Sebbene sia possibile rivolgersi alla propria banca, spesso è più efficace contattare direttamente il circuito della carta di credito, poiché non tutti gli operatori bancari conoscono bene questa procedura, trattandosi di uno strumento specifico dei circuiti delle carte.
Se invece il pagamento è stato effettuato tramite un sistema digitale come PayPal, si può avviare una contestazione o un reclamo attraverso i meccanismi di protezione dell’acquirente previsti dalla piattaforma. In ogni caso, per richiedere il chargeback o avviare una contestazione, è essenziale disporre di tutta la documentazione necessaria, tra cui la copia dell’ordine, la ricevuta di pagamento e la corrispondenza con il venditore.
