Sempre più consumatori si affidano agli strumenti di intelligenza artificiale (IA) per ottenere risposte rapide sui propri diritti, spesso come primo passo nella ricerca di informazioni e soluzioni.
Questa tendenza riguarda anche chi si trova ad affrontare problemi complessi, come le controversie transfrontaliere, e che poi si rivolge al Centro Europeo dei Consumatori del proprio Paese per ricevere assistenza qualificata. Se da un lato l’IA offre nuove opportunità in termini di accesso immediato alle informazioni e di orientamento iniziale, dall’altro presenta limiti e criticità che non possono essere trascurati quando si tratta di tutelare i propri diritti.
Sempre più spesso, infatti, i consumatori utilizzano chatbot e assistenti basati su IA – integrati in motori di ricerca, app o piattaforme digitali – ponendo domande in linguaggio naturale, come in una conversazione. In questo modo è possibile descrivere direttamente la propria situazione, come un acquisto online da un venditore estero, un prodotto difettoso o un rimborso negato, e ricevere in pochi secondi una risposta che sintetizza possibili diritti e tutele sulla base di informazioni generali.
Per fare un esempio, un consumatore che acquista un prodotto da un altro Paese dell’UE e riscontra un difetto può chiedere a questi strumenti quali siano i propri diritti, ottenendo indicazioni generiche su garanzia legale, diritto di recesso o rimborso. L’IA interpreta la domanda, elabora contenuti disponibili online e restituisce una risposta strutturata sotto forma di spiegazione o consiglio.
I limiti dell’intelligenza artificiale nella consulenza ai consumatori
Nonostante la sua utilità come primo strumento di orientamento, l’intelligenza artificiale presenta alcuni limiti importanti, soprattutto quando si tratta di diritti dei consumatori e casi complessi.
Rischio di risposte errate o eccessivamente semplificate
L’IA fornisce risposte generali basate su modelli probabilistici, non su una valutazione giuridica del caso concreto. L’applicazione delle norme a tutela dei consumatori dipende infatti da molteplici elementi, come i dettagli della situazione, la legislazione nazionale applicabile e la giurisprudenza. Per questo motivo, informazioni imprecise o semplificate possono generare aspettative non realistiche o indurre i consumatori a decisioni che rischiano di indebolire la propria posizione.
Difficoltà nella gestione dei casi complessi e individuali
Molte controversie trattate dalla Rete dei Centri Europei dei Consumatori (ECC-Net) richiedono un’analisi approfondita e la valutazione congiunta di più fattori. L’IA non è in grado di comprendere pienamente il contesto specifico di un caso individuale, soprattutto quando sono coinvolti più ordinamenti giuridici o ambiti normativi differenti.
Mancanza di trasparenza delle fonti
Non sempre è chiaro su quali fonti si basino le risposte dell’IA né quanto queste siano aggiornate. Per i consumatori può risultare difficile verificarne l’affidabilità. Inoltre, può accadere che vengano citate sentenze o riferimenti giuridici inesistenti, presentati come a sostegno della propria situazione.
Sebbene l’intelligenza artificiale possa rappresentare un utile supporto nella fase iniziale di informazione, non può sostituire una consulenza individuale e qualificata. Per questo motivo, è consigliabile utilizzarla come strumento di orientamento generale, verificando sempre le informazioni attraverso fonti ufficiali e affidabili. Quando si utilizzano questi strumenti è inoltre utile adottare alcuni accorgimenti: formulare domande precise e contestualizzate, considerare le risposte come indicazioni di massima e non come pareri giuridici vincolanti, ed evitare di basare decisioni importanti esclusivamente su tali informazioni.
In questo contesto, la Rete dei Centri Europei dei Consumatori (ECC-Net) assume un ruolo sempre più centrale nel verificare e chiarire l’effettiva applicazione delle norme ai singoli casi, correggere eventuali informazioni inesatte ottenute tramite IA e valutare le reali possibilità di mediazione o azione legale ai sensi del diritto dell’Unione europea. Nei casi transfrontalieri, dove la normativa può risultare più complessa e coinvolgere ordinamenti diversi, il ricorso a una consulenza personalizzata diventa ancora più importante. La Rete rappresenta quindi un punto di riferimento essenziale per garantire ai consumatori informazioni corrette e assistenza qualificata, aiutandoli ad avere aspettative realistiche e a tutelare efficacemente i propri diritti nei rapporti con i professionisti all’interno dell’UE.
In un contesto in cui l’intelligenza artificiale è sempre più presente nella vita quotidiana e nei processi decisionali dei consumatori, influenzando gli acquisti online, le raccomandazioni, i prezzi proposti e molte scelte di consumo, diventa fondamentale rafforzare la consapevolezza e le competenze digitali per utilizzarla in modo corretto e informato.
Per aiutare i cittadini a muoversi con maggiore sicurezza nel mondo digitale e a diventare consumatori sempre più consapevoli nell’era dell’IA, Adiconsum propone un percorso formativo gratuito di 5 moduli dedicato ai consumatori.
Il corso è promosso da Adiconsum e inserito nel progetto DICO SÌ – Diritti, Consapevolezza, Opportunità, Strumenti, Inclusione (III edizione), finanziato dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy (D.D. 12 maggio 2025), in collaborazione con la Fondazione per la Sostenibilità Digitale, presieduta dal Prof. Stefano Epifani, e realizzato da Info.it srl. I moduli affrontano i seguenti temi: algoritmi e scelte di acquisto, diritti dei consumatori nell’era dell’IA, digitale e filiera alimentare, digitale e sostenibilità ambientale, sanità digitale e cittadini.
